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第三方支付缺乏无障碍意识,视障用户很闹心

发布: 2016-7-06 09:49 | 作者: 网络转载 | 来源: 中国社会新闻网 本网编辑:水木 | 查看: 72174次

  上月,多家媒体报道了安卓版支付宝升级后盲人无法使用的事件。日前,支付宝发布新版本,称已完善了无障碍辅助功能。几乎同时,又有视障用户反映因微信无障碍缺陷导致零钱被冻结。互联网企业无障碍风波不断,折射出相关企业在这方面的意识参差不齐。一份网络调查的结果直观呈现了互联网无障碍对视障用户这样少数人群的重要性,如何保障他们平等接受互联网服务的权益,值得业内及全社会的思考。
  追踪:支付宝升级盲人无法使用,目前问题已基本解决,公司发公告感谢视障用户
  今年5月15日,来自全国各地的105位盲人发布了《视障用户致支付宝公司公开信》,请求支付宝公司尽快解决由于安卓版手机客户端升级导致盲人无法使用的问题。支付宝方面回应称,升级是为了更好地保障支付安全,无障碍工程师正加速处理这一问题。(新华社杭州5月18日电)
  6月29日,支付宝公司发布了安卓版客户端新版本,并在升级公告中表示:“完善了无障碍辅助功能,感谢无障碍联盟提供解决方案建议,感谢Windflower、余俢付、蓝色天空三位视障用户协助测试。”
  得知这一消息,此前因为支付宝升级而无法取出余额宝中资金的浙江视障用户余修付先生非常欣慰。他第一时间将这个消息分享给了认识的视障朋友。经过使用体验,余先生对目前安卓版支付宝表示总体满意。他说:“现在的这个版本,主要的功能我们已经能很顺利地独立使用了,特别是以前最头疼的没法输入支付密码的问题,现在改进得很不错。我余额宝里的钱也能自由转出来了。希望支付宝公司再接再厉,在无障碍方面做得更全面。”
  现状:互联网行业无障碍意识淡薄,一波未平一波又起,视障微信用户零钱只能进不能出
  不过,据余先生介绍,目前国内的手机软件在无障碍方面的整体表现并不能令人满意,很多厂商在开发设计的时候很少考虑到视障人士也对他们的产品有需求。他说:“这一方面是因为全社会对残障人的关注还比较少,自然很少有人能想到我们看不见也一样会上网。另一方面,整个互联网行业对无障碍的重视程度还比较低,研发人员大多数都没有无障碍的设计理念,所以我们的需求常常被忽视。希望通过这次支付宝的改进,能给整个行业提个醒,提高对网络无障碍的关注。”
  事实上,余先生对互联网行业无障碍的担忧并非空穴来风。近日,伴随央行对第三方支付实名制规定的实施日期临近,一些视障微信用户又遇到了麻烦。
  河南的视障人士王女士使用微信已经多年。通过安卓手机自带的屏幕朗读功能,她能熟练进行打字聊天、刷朋友圈等操作。过去,逢年过节她也经常和家人朋友在群里抢红包娱乐。但是最近,因为自己的微信钱包一直没有绑定银行卡和实名认证,她的账户中两百多元零钱被冻结,发红包、付车费等都受到限制。每次到了支付页面,系统都提示她绑定银行卡完成实名认证,可是安卓版微信的绑卡页面视障用户根本无法操作。
  在王女士提供的一段她使用微信的视频中,聊天、发红包、查看零钱这些操作,手机都会将文字信息以语音形式提示出来,王女士据此能够熟练操作。当她尝试向一个群发红包时,手指触摸到红包个数、红包金额这些地方,都有语音提示,页面下方的数字键盘也是如此。当她编辑好红包信息,点击零钱支付,系统提示她绑定个银行卡。点击确定,出现输入银行卡号的页面,可是触摸此时的数字键盘没有任何声音,王女士无法输入卡号,也就无法完成绑定银行卡和实名认证。因此,她的微信零钱账户目前只能处于只进不出的“貔貅”状态。她无奈地说:“现在红包发不了,约车也没法付款,点外卖都受影响。微信真是个理财神器,我抢红包钱越攒越多,想花都没法花。”
  调查:92%视障安卓微信用户支付遇障碍,42%弃用微信支付,19%呼吁起诉腾讯
  王女士的遭遇并非个例。在本月一项关于微信支付无障碍情况的网络调查中,共有113位使用安卓版微信的视障用户参与了调查。高达92%的视障用户表示使用微信支付功能有障碍,其中65%的人表示障碍很大,自己无法克服。
  关于具体的障碍,有42%的人和王女士一样无法完成绑卡实名认证。反映最强烈的障碍是,有76%的人表示无法输入支付密码,这与5月视障用户向支付宝发公开信时描述的情况十分相似。也就是说,即使王女士顺利完成绑卡实名操作,因为微信绑卡后付款需要输入支付密码,她很可能仍然无法使用自己账户里的那些零钱。
  面对这些障碍,视障用户都做了些什么呢?调查结果显示,71%的视障用户在绑卡或支付过程中曾经找别人帮忙操作。对于这种做法,余先生和王女士都表示很不安全。余先生说:“如果每次输入支付密码,都要告诉别人来帮我输,那泄露密码的风险还不是要我们自己承担?”此外,有42%的用户只得放弃使用微信支付,改用其他支付渠道。有12%的用户为此特意改用了更加昂贵但障碍较少的iOS系统手机。王女士表示:“为什么同样的产品,拿到iOS手机上就好用,拿到安卓上就不好用?腾讯是在歧视视障用户,还是在歧视安卓用户?”
  对于目前的情况,65%的视障用户提议仿照5月的方式,向腾讯公司发布公开信,呼吁他们尽快改进产品,消除障碍。48%的用户寄
  希望于通过媒体介入来帮助解决问题。还有19%的用户表示,最后无奈也只能采取诉讼的渠道维护自身权益。
  沟通:用户上门反映情况,腾讯称盲人用微信“没有遇到过”,互联网企业无障碍意识参差不齐
  发现账户零钱被冻结后,王女士曾电话联系微信客服,并曾在6月27日出差去深圳之际前往腾讯公司总部的用户接待中心反映情况,并递交了一封《呼吁腾讯公司重视产品无障碍的建议信》。但腾讯方面的回复并不能令她满意。根据王女士提供的现场及通话录音,腾讯的工作人员似乎并不知晓视障人士如今已经能够独立使用智能手机,称“工作这么多年真是没有遇到过”。这也印证了余先生对国内互联网行业忽视无障碍设计理念的忧虑。而在前述调查结果中,有28%的视障用户表示,曾经向微信客服反映过使用支付功能时遭遇的障碍。这与腾讯工作人员所说的“没有遇到过”相互矛盾。
  余先生还介绍,去年以前的微信支付并没有这些障碍,反而越升级问题越严重。他说:“刚开始都挺好用,后来给我的感觉,就是他们故意要制造些障碍给我们,打电话问,客服也解释不清。明明能做成无障碍的软件,为什么偏要把我们排斥出去呢?我们并不是需要这些公司的特别照顾,只要他们好好按照无障碍技术的要求去设计开发,我们就能和大家一起用。我们只是要求平等地接受服务。”
  对于王女士的问题,腾讯方面给出的解决建议是,请王女士将银行卡号、身份证号、银行验证码等信息告知可以信任的人,帮她完成绑卡操作。王女士表示这样做很可能泄露个人隐私,因此拒绝接受。
  截至目前,王女士微信零钱被冻结且无法完成绑卡实名的问题仍未解决,她表示:“同样是做移动互联网支付的公司,有的接到我们反映的障碍,第一时间就会想办法完善自己的产品,而且还会请一些视障用户去帮助他们做测试体验,会把改进无障碍写进升级公告里,向所有用户普及网络无障碍知识。有的公司只会把责任推给我们,让我们自己想办法解决。这种体验让我作为用户觉得很不舒服。不过我也会继续和腾讯沟通,既然有的软件能做到无障碍,至少说明这在技术上是可行的,我相信问题总会解决。”
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